Berikan Pengalaman Belanja Terbaik Bagi Pelanggan Lewat Transformasi Omnichannel

Customer saat ini memiliki banyak pilihan dan cara untuk terhubung secara digital dengan bisnis. Banyak perusahaan menanggapi persoalan ini dengan berupaya menggantikan channel tradisional ke digital.

Banyak juga perusahaan yang gagal dalam mengoptimalkan saluran digital mereka, karena kurang menyadari kebutuhan dan acuan persoalan sesungguhnya dari customer mereka dalam keseluruhan pengalaman omnichannel.

Seringkali bisnis fokus mengoptimalkan satu channel digital saja. Padahal, yang dibutuhkan adalah visibilitas terkait interaksi yang dilakukan customer di tiap-tiap channel yang ada. Inilah mengapa bisnis yang ingin tetap relevan dan bisa terus bersaing harus melakukan transformasi omnichannel.

Berikut beberapa langkah yang perlu dilakukan untuk melakukan transformasi omnichannel dan mengoptimalkan customer experience:

Pahami Customer

Untuk menerapkan strategi omnichannel pada journey pelanggan, bisnis harus bisa memahami terlebih dahulu customer dan perilaku digital mereka. Kemudian, tawarkan channel yang tepat dan sesuai dengan ketertarikan di tiap segmennya.  

Riset McKinsey terhadap customer experience secara digital mengidentifikasi 4 persona customer berdasarkan interaksi mereka dengan produk digital. Keempat itu di antaranya adalah digital by lifestyle dimana digital sepenuhnya terintegrasi dalam kehidupan mereka, digital by choice dimana mereka memilih dan menikmati manfaat digital, digital by need dimana tipe customer ini hanya berinteraksi dengan produk digital jika perlu, dan offline society.

Baca juga: Menjalankan Strategi Omnichannel, Apa Saja Channel yang Dapat Digunakan?

Fokus pada kelompok customer yang tepat akan membantumu mengidentifikasi motivasi customer dan memprioritaskan strategi yang relevan. Misalnya untuk kelompok customer yang paham teknologi, kamu bisa menerapkan layanan self-service dan alat otomatis untuk kegiatan seperti pembayaran. Sementara untuk live agent, hanya dibutuhkan untuk keperluan pembatalan dan keluhan. Pemahaman serta interaksi yang tepat dapat mengubah masalah menjadi peluang untuk memperkuat hubungan dengan pelanggan.

Buat Journey Map

Setelah memahami persona customer bisnismu, kamu bisa mulai mendesain journey secara menyeluruh (end-to-end) di seluruh channel. Journey map merupakan gambaran visual yang menunjukkan perjalanan customer saat berinteraksi dengan bisnismu.

Dalam membuat journey, kamu perlu memperhatikan perpindahan-perpindahan yang dilakukan customer di seluruh channel agar customer experience dapat berjalan lancar. Hal lain yang juga perlu diingat adalah preferensi customer sifatnya dinamis dan terus berubah. 

Walaupun demikian, melakukan evaluasi secara berkala dapat membantumu mengantisipasi perubahan yang akan datang. Dengan membuat journey map, kamu bisa mengetahui bagaimana customer biasanya menemukan bisnismu dan bagian dari strategi marketing omnichannel mana yang paling berhasil. Selain itu, ini juga akan membantumu mengidentifikasi kebutuhan customer di tiap-tiap tahapnya.

Baca juga: Cara Agar Brand Ritel Bisa Tetap Agile di Tengah Industri E-Commerce

Identifikasi Sumber Daya

Untuk menjalankan strategi omnichannel yang efektif, bisnis harus bisa menghadirkan budaya kerja dan pola pikir yang terfokus pada customer experience di seluruh departemennya. Maka itu, sumber daya harus memiliki keterampilan yang tepat. 

Transformasi omnichannel juga membutuhkan pola pikir yang bukan berfokus pada eksekusi tetapi pada perbaikan berkelanjutan dan pemecahan masalah. Untuk mendukung ini, diperlukan tenaga kerja yang mampu menyelesaikan isu-isu kompleks.

Tidak hanya dari sumber daya manusia saja, transformasi omnichannel juga perlu didukung oleh data. Misalnya, menggunakan pengukuran otomatis yang memungkinkan pengelolaan performa yang lebih efektif atau analisis data pelanggan untuk mendesain customer journey yang lebih relevan dan terpersonalisasi.

Teknologi yang Saling Terintegrasi

Ketiga hal diatas juga perlu didukung oleh teknologi yang saling terintegrasi untuk menciptakan customer experience yang lancar, mulai dari layanan pelanggan hingga marketing omnichannel. 

Dari sisi layanan pelanggan, data dari interaksi customer pada sistem omnichannel terkumpul dan disimpan sehingga dapat diakses dengan mudah. Selain itu, agen dapat berinteraksi dengan customer melalui chat, email, atau bentuk lainnya melalui satu aplikasi. 

Pada marketing omnichannel, bisnis mengintegrasikan platform-platform digital yang ada dan menyajikan pengalaman yang konsisten di tiap channel-nya. Selain itu, konten maupun campaign yang dibuat juga disesuaikan agar bisa digunakan dalam strategi marketing omnichannel secara menyeluruh.

Dengan dinamika preferensi dan perilaku customer yang terus berubah dan bergerak ke arah digital, melakukan transformasi omnichannel akan membantu bisnis beradaptasi. Bisnis yang memahami kebutuhan customer-nya dan memahami journey yang dilalui customer akan mampu menyediakan layanan omnichannel yang mulus sehingga kepuasan customer terus terjaga.

Kami percaya bahwa brand ritel mampu memberikan pelayanan terbaik dengan mengadopsi teknologi omnichannel dan mengoptimalkan platform seperti website e-commerce. Klik di sini untuk mengembangkan bisnis Anda bersama ICUBE.

Tentang ICUBE by SIRCLO

ICUBE adalah agensi yang menyediakan solusi teknologi dan e-commerce untuk bisnis ritel. Sebagai Magento Premier Solutions Partner di Indonesia sejak tahun 2010, ICUBE telah meluncurkan dan mengelola lebih dari 100 situs berbasis Magento serta meluncurkan produk Swift untuk memenuhi kebutuhan e-commerce dan omnichannel untuk bisnis berskala menengah. ICUBE dipercaya oleh klien lokal dan internasional, antara lain Singapura, Malaysia, Australia, Amerika dan Hong Kong yang mencakup merek-merek besar seperti Kawan Lama, Krisbow, KlikMRO, 9to9 Online, Hush Puppies, L'Occitane, Elemis, Venchi, Erha Store, Nutrimart, Eiger Indonesia, Royal Canin, Mitra10, Lotte Mart, dan masih banyak lagi.

Pada Mei 2020, ICUBE resmi melakukan aksi merger dengan SIRCLO, sebuah penyedia solusi e-commerce enabler terdepan di Indonesia. Aksi merger tersebut menggabungkan ribuan klien mereka, sekaligus menyatukan kekuatan kedua belah pihak untuk membantu lebih banyak bisnis dan brand melakukan transformasi digital yang efektif dan efisien.

Lihat informasi lebih lanjut tentang ICUBE di icubeonline.com dan SIRCLO di sirclo.com.