Menerapkan Pelayanan Pelanggan untuk Omnichannel E-Commerce
Ekosistem digital telah mengubah banyak aspek bisnis, termasuk juga dalam hal pelayanan pelanggan. Apabila 10 tahun lalu customer hanya dapat menghubungi sebuah bisnis atau perusahaan melalui telepon atau fax, sekarang ada banyak channel yang bisa digunakan mulai dari telepon, email, chat, media sosial, SMS, dan banyak lagi.
Ini menimbulkan tantangan baru bagi banyak bisnis. Bukan hanya sekadar untuk hadir dan mudah diakses melalui channel-channel ini saja, tetapi juga bagaimana memberikan pelayanan berkualitas yang konsisten dan terintegrasi satu sama lain.
Menurut Aberdeen Group, perusahaan atau bisnis yang dapat menyediakan pelayanan berkualitas yang konsisten di berbagai channel dapat mempertahankan 89% dari customer mereka. Sementara perusahaan yang tidak dapat melakukannya hanya dapat mempertahankan 33% customer mereka.
Ini membuktikan bahwa cara suatu bisnis menangani pelayanan pelanggan mereka dapat berdampak langsung pada penjualan dan pendapatan bisnis. Inilah mengapa bisnis membutuhkan pelayanan pelanggan secara omnichannel.
Yang dimaksud dari pelayanan pelanggan secara omnichannel adalah layanan pelanggan di berbagai channel yang dapat memberikan pengalaman yang menyatu sehingga pelanggan dapat beralih dari satu channel ke channel lain tetapi tetap merasakan kualitas layanan yang sama.
Berikut cara yang dapat kamu lakukan untuk memberikan layanan pelanggan yang berkualitas dalam omnichannel e-commerce.
Pengalaman Mobile yang Mudah
Saat ini sebagian besar konsumen lebih sering berbelanja melalui smartphone. Maka itu tak heran apabila mereka mencari dan menghubungi layanan pelanggan melalui smartphone juga. Namun, banyak bisnis yang belum mengoptimalkan layanan pelanggannya pada mobile.
90% customer menyatakan bahwa pengalaman layanan pelanggan yang mereka dapatkan pada mobile tidak menyenangkan. Lebih lanjut lagi, 52% customer menyatakan bahwa pengalaman mobile yang memburuk mengurangi kecenderungan mereka untuk melakukan transaksi dengan bisnis tersebut.
Salah satu keluhan paling umum dari customer terkait layanan pelanggan pada mobile adalah tampilan yang salah atau kesulitan untuk menavigasikan website. Selain itu, waktu loading yang lama juga menimbulkan rasa frustasi bagi customer yang ingin mencari informasi.
Untuk mengatasi ini, pastikan website toko onlinemu termasuk juga halaman layanan pelanggan mobile friendly mulai dari tulisan, visual, hingga kemudahan untuk menavigasikannya.
Tingkatkan Waktu Respons di Media Sosial
Saat ini media sosial juga banyak digunakan sebagai salah satu channel untuk layanan pelanggan. Apabila digunakan dengan baik, kamu bisa meningkatkan kepuasan pelanggan. Namun, banyak brand yang tidak menyadari ekspekasi customer akan layanan pelanggan melalui media sosial.
32% customer menginginkan respons dalam 30 menit setelah mereka menghubungi brand dan 57% dari customer ini juga mengharapkan hal yang sama saat malam hari dan malam minggu. Namun, rata-rata waktu respons bisnis adalah 157 menit. Bahkan 12% bisnis tidak merespons pesan pada media sosial sama sekali.
Apabila kamu mengabaikan pesan dari customer di media sosial atau tidak memprioritaskan kecepatan respons, kemungkinan customer untuk berhenti membeli produkmu atau beralih ke kompetitor semakin tinggi.
Sebaliknya, semakin cepat respons yang kamu berikan, semakin positif pula pengalaman dan kesan yang dirasakan pelanggan. Oleh karena itu, usahakan untuk merespons dengan cepat dan tepat di media sosial dan latih stafmu untuk dapat memberikan solusi yang cepat dan efektif untuk meningkatkan hubungan dengan pelanggan.
Saat ini sejumlah media sosial juga telah memungkinkan bisnis untuk membuat template pesan bagi pertanyaan umum yang sering ditanyakan pelanggan sehingga akan lebih mudah bagimu untuk merespons dengan cepat.
Sediakan Informasi Umum pada Channel Penjualan
Konsumen saat ini bisa dibilang semakin mandiri. Semakin banyak konsumen yang mengharapkan bisnis untuk memudahkan mereka untuk bisa mencari solusi sendiri atas masalah yang mereka alami.
Kemudahan untuk mencari jawaban dan memperbaiki masalah pada waktu mereka sendiri tanpa harus menghubungi layanan pelanggan akan membuat customer merasa nyaman. Pasalnya, mereka tidak perlu menunggu respons dari representatif layanan pelanggan untuk menyelesaikan masalah yang dialami.
Hampir tiga perempat konsumen lebih suka menggunakan situs web bisnis untuk menemukan solusi dibandingkan channel layanan pelanggan lainnya. Salah satu cara paling umum untuk membantu customer menemukan solusi sendiri adalah dengan menyediakan halaman FAQ atau pertanyaan yang sering ditanyakan. Pada halaman ini, cantumkan jawaban atas pertanyaan-pertanyaan yang sering diajukan oleh customer dan berikan penjelasan yang komprehensif.
Cara ini juga mengurangi waktu yang dibutuhkan bagi staf layanan pelangganmu untuk menyelesaikan masalah atau pertanyaan umum sekaligus mengurangi jumlah pelanggan yang menghubungi layanan pelanggan bisnismu.
Live Chat untuk Meningkatkan Penjualan
Live chat merupakan salah satu jenis layanan pelanggan yang semakin banyak digunakan oleh bisnis baik pada website maupun aplikasi. Live chat juga terbukti menjadi salah satu jenis layanan pelanggan yang disukai oleh customer.
63% pengunjung website menyatakan bahwa mereka akan lebih mungkin untuk kembali mengunjungi website yang memiliki fitur live chat. Live chat membantu memudahkan pelanggan untuk mendapatkan bantuan dengan lebih cepat dan mudah. Saat ini bahkan sudah ada layanan chat bot yang dapat membantu pelanggan dengan cepat untuk pertanyaan-pertanyaan dasar.
Namun, jangan lupa juga untuk memberikan sentuhan manusia dalam melayani pelanggan khususnya melalui live chat. Pasalnya, selain efektif sebagai channel layanan pelanggan, live chat juga dapat membantu meningkatkan penjualan. Selagi representatif layanan pelanggan membantu menyelesaikan masalah customer, mereka juga bisa mengidentifikasi produk atau jasa yang tepat bagi customer tersebut.
Jadi live chat tidak hanya dapat membantu mengurangi bounce rate website toko onlinemu tetapi juga dapat mendorong customer untuk melakukan pembelian. Oleh karena itu, staf layanan pelanggan harus memiliki pemahaman yang tepat terhadap produk yang ditawarkan brand.
Email Masih Jadi Channel Utama
Walaupun email bukan merupakan channel layanan pelanggan yang baru, email masih menjadi salah satu channel yang efektif untuk layanan dan menjaga hubungan dengan pelanggan. Bahkan email disebut sebagai strategi digital marketing paling efektif untuk mempertahankan customer dengan tingkat efektivitas sebesar 56%.
Selain itu, email memberikan kesempatan bagi bisnis untuk menawarkan pesan-pesan promosi dan juga merupakan platform yang aman yang dipercayai customer. 38% customer lebih memilih berkomunikasi secara online atau melalui email untuk menyelesaikan masalah yang sederhana.
Sama seperti pada media sosial, kecepatan respons juga menjadi aspek penting dalam menggunakan email untuk layanan pelanggan. Pastikan kamu selalu menjawab pertanyaan customer saat mereka menghubungimu. Jika kamu tidak bisa menjawabnya secara langsung, setidaknya jelaskan kepada customer bahwa kamu akan segera memproses pertanyaan mereka dan beritahu mereka kapan kira-kira mereka akan mendapatkan balasan.
Lakukan Uji Coba
Sama seperti strategi-strategi lainnya, kamu perlu melakukan uji coba secara berkala terhadap strategi yang kamu jalankan. Biasanya platform atau channel layanan pelanggan yang kamu gunakan untuk menciptakan pengalaman omnichannel dapat memberikan insight mengenai aspek apa yang efektif dan mana yang perlu ditingkatkan.
Namun selain dari insights channel-channel layanan pelanggan tersebut, kamu bisa melakukan uji coba terhadap layanan pelangganmu untuk bisa benar-benar menilai layanan pelanggan seperti apa yang diharapkan customer.
Menerapkan pengalaman omnichannel untuk konsumen merupakan solusi untuk mengembangkan bisnis dengan lebih tepat dan terukur, termasuk dalam hal layanan pelanggan. Layanan pelanggan secara omnichannel dapat memberikanmu kesempatan untuk melayani customer dengan berbagai cara yang tidak hanya mudah dan efektif tetapi juga memberikan kesan positif dan meningkatkan kredibilitas brand.
Namun terlepas dari channel atau strategi yang kamu gunakan untuk meningkatkan layanan pelanggan, selalu ingat bahwa prioritas utama dari menerapkan strategi omnichannel adalah memberikan pengalaman yang mudah bagi customer. Alhasil, hubungan dengan customer dapat terus terjaga.
Tentang ICUBE by SIRCLO
ICUBE adalah agensi yang menyediakan solusi teknologi dan e-commerce untuk bisnis ritel. Sebagai Magento Premier Solutions Partner di Indonesia sejak tahun 2010, ICUBE telah meluncurkan dan mengelola lebih dari 100 situs berbasis Magento serta meluncurkan produk Swift untuk memenuhi kebutuhan e-commerce dan omnichannel untuk bisnis berskala menengah. ICUBE dipercaya oleh klien lokal dan internasional, antara lain Singapura, Malaysia, Australia, Amerika dan Hong Kong yang mencakup merek-merek besar seperti Kawan Lama, Krisbow, KlikMRO, 9to9 Online, Hush Puppies, L'Occitane, Elemis, Venchi, Erha Store, Nutrimart, Eiger Indonesia, Royal Canin, Mitra10, Lotte Mart, dan masih banyak lagi.
Pada Mei 2020, ICUBE resmi melakukan aksi merger dengan SIRCLO, sebuah penyedia solusi e-commerce enabler terdepan di Indonesia. Aksi merger tersebut menggabungkan ribuan klien mereka, sekaligus menyatukan kekuatan kedua belah pihak untuk membantu lebih banyak bisnis dan brand melakukan transformasi digital yang efektif dan efisien.
Lihat informasi lebih lanjut tentang ICUBE di icubeonline.com dan SIRCLO di sirclo.com.
