Ecommerce: Menjawab Ekspektasi, Membalikkan Persepsi
Sejak revolusi industri 4.0 dan perkembangan teknologi yang terjadi hingga saat ini, ecommerce (electronic commerce) terus mengalami transformasi. Tidak hanya interaksi antar penjual dan pembeli yang berubah, perilaku konsumen pun lambat laun mengalami adaptasi. Dilansir dari laporan tahunan Google bertajuk Year in Search: 2018 Insights for Brands, perilaku pembeli dari waktu ke waktu mengalami perubahan. Data mengindikasikan bahwa di Indonesia sendiri, setidaknya terdapat beberapa karakteristik konsumen yang muncul akibat perkembangan ecommerce, antara lain sebagai berikut:
Kecenderungan konsumen untuk mencari tahu informasi produk yang akan dibeli terlebih dahulu. 62% dari mereka mengecek terlebih dahulu di laman mesin pencari Google untuk melihat review produk yang akan dibeli.
Konsumen cenderung menuntut proses yang cepat dan lancar. Pembeli enggan berlama-lama menunggu situs atau mengikuti semua proses pembelian yang memakan waktu. Data menyebutkan bahwa sebanyak 53% orang meninggalkan website jika lebih dari 3 detik laman tersebut tidak berhasil tampil. Padahal diperlukan rata-rata 6 detik untuk memuat halaman web. Dengan kata lain, ecommerce harus bersiap dengan teknologi dan sumber daya yang mumpuni agar dapat menjaga loyalitas pelanggan.
Dua kasus di atas merupakan contoh bagaimana perilaku konsumen dapat berubah seiring dengan perkembangan teknologi. Pemain ecommerce mau tidak mau harus menyesuaikan diri dengan keadaan tersebut. Belum lagi mengingat prediksi pertumbuhan ekonomi digital Indonesia yang akan tumbuh hingga US$100 miliar pada 2025. Artinya, masyarakat akan semakin terliterasi dengan sistem pembayaran online dan uang elektronik. Besar kemungkinan pertumbuhan yang demikian signifikan ini ditopang oleh transaksi ecommerce termasuk pemesanan tiket perjalanan online dan transportasi daring.
Persepsi Masyarakat terhadap Ecommerce
Tampaknya ramalan mengenai masa depan ecommerce khususnya di Indonesia begitu cemerlang. Pun ketika mendapati bahwa prediksi tersebut telah melalui beragam diskursus dan data aktual. Namun yang menjadi pertanyaan sekaligus tantangan kemudian adalah, siapkah ecommerce menghadapi lonjakan pelanggan beserta dengan tuntutannya? Sebelum meraba jawaban dari pertanyaan ini, perlu menilik terlebih dahulu persepsi masyarakat terhadap ecommerce. Berdasarkan laporan dari NoLimit Indsight per Maret 2019, dominasi persepsi pengguna ecommerce masih negatif. Berikut uraiannya:
Product: negative – Barang yang diterima tidak sesuai pesanan.
Website & Apps: negative – Pelanggan cenderung mengalami kesulitan untuk login pada website ecommerce.
Delivery: negative – Keterlambatan pengiriman barang.
Payment: negative – Verifikasi pembayaran membutuhkan waktu lama.
Customer Service: negative – Tidak responsif dalam menanggapi pertanyaan atau keluhan pelanggan.
Price: positive – Harga barang yang ada di ecommerce cenderung lebih murah daripada di toko. Banyaknya promo dan penawaran membuat harga barang jauh lebih terjangkau.
Laporan di atas berdasarkan riset dengan objek penelitian sejumlah ecommerce baik ritel maupun marketplace, yaitu Bhinneka.com, Blanja.com, Blibli.com, Bukalapak, Elevania, JD.id, Lazada, MatahariMall, OLX, Shoppee, Sorabel, Tokopedia, dan Zalora. Dari laporan tersebut dapat pula ditarik kesimpulan bahwasanya di tengah hingar bingar perkembangan teknologi, anggapan ecommerce masih dibawah ekspektasi. Hal ini lantas menjadi isu yang harus ditanggapi secara serius mengingat 5 dari 6 isu yang ada merujuk pada persepsi negatif. Untuk membalikkan ini, dibutuhkan teknologi dan strategi yang matang.
Bukan berarti kegagalan bagi ecommerce apabila ditemukan persepsi yang kontradiktif dengan harapan – toh objek yang diteliti pasti memiliki celah yang musti diperbaiki tak peduli seberapa masif ecommerce tersebut. Hanya, menyaksikan kenyataan bahwa untuk memberikan layanan belanja online sempurna bagi pelanggan ternyata tidak semudah membalikkan telapak tangan. Untuk itulah dibutuhkan taktik yang mampu menggabungkan antara kebutuhan masing-masing ecommerce dan tren ecommerce secara global. Mengerti betul kebutuhan konsumen serta keinginan mereka merupakan kunci agar tetap bersaing di kancah industri digital. Tak kalah penting, pengalaman serta sumber daya termasuk teknologi yang menjawab urgensi ecommerce masa kini. Tidak ada salahnya bagi siapapun yang tengah atau akan memulai bisnis di platform online untuk mencari mitra yang punya kapabilitas untuk menjamin perjalanan ecommerce lebih mulus. Kami dengan senang hati menjadi mitra Anda dan bersama-sama mengembangkan ecommerce yang menjawab kepentingan Anda. Diskusikan ide Anda bersama kami di https://icubeonline.com/contact-us , kami siap membantu Anda.